市消协约谈移动、电信、联通三大运营商

2月20日,唐山市消费者协会会同唐山市消费者权益保护处,就通信行业消费维权投诉增多问题,集中约谈了唐山移动、电信、联通三大运营商。

12315受理通信行业投诉、举报、咨询1993件

2018年度,唐山市市场监督管理局12315热线受理消费者对移动、联通、电信三家运营商的投诉、举报及咨询共1993件。其中:咨询1281件、投诉690件、举报22件(含消费者在互联网平台上投诉72件、举报12件)。

通过消费者对移动、联通、电信三家运营商投诉、举报及咨询内容的分析,主要反映以下六个方面的问题:一是在消费者不知情的情况下,擅自给手机号码开通增值业务;二是开通不限量的业务后,对于限速部分的流量不能正常使用;三是宽带出现故障,不能及时进行维修;四是对预存话费后期返还执行不到位;五是手机、网络信号不稳定;六是更改手机业务套餐时有各种限制条款。

消协受理通信行业问题投诉310件

根据统计,2018年度,我市各级消协系统共受理消费者关于通信行业问题的投诉310件,其中被投诉对象主要涉及的是移动、联通、电信三大运营商。

消费者投诉反映的问题主要集中在五个方面:一、未经消费者同意,单方擅自更改资费标准。违反与消费者签订的协议,在消费者不知情的情况下单方更改协议条款,未经消费者同意变更资费标准。二、电话营销未尽到告知义务。向消费者电话推销套餐等业务时使用专业性很强的术语,着重强调话费、流量如何优惠等方面的信息,而对一些影响消费者选择是否接受的条件(如有最低消费、变更套餐后不能改回原套餐)等内容却刻意模糊、一带而过,造成消费者理解偏差,诱导消费者特别是老年消费群体定制业务。三、未经消费者同意私自使用消费者信息、身份证件办理业务,向消费者发送营销内容的垃圾短信。一些经营网点利用消费者提供的个人信息及身份证件,在消费者不知情的情况下私自办理其他业务。很多消费者都反映时常收到运营商发来的营销内容短信,并且无法取消。四、增值业务费、流量计费扣费问题。未经消费者同意,强制为消费者定制增值业务,一次性或按月收取增值业务费。手机流量计费问题反映较多,手机在关闭数据流量开关后流量仍会计费。五、手机信号不好和宽带故障等问题的投诉不能在承诺期限内解决,对于一时不能解决的投诉缺乏相关人员的跟进回访,部分营业厅客服人员缺少工作责任心,存在遇事推诿现象。

强制收取“靓号费”

消费者杜先生于2016年12月底在某通信公司办理了每月136元的包月套餐,从2017年1月开始执行,协议期为3年。可是从2017年11月开始,杜先生发现每月的交费金额变成了150元,于是就拨打了该公司的客服电话进行投诉,客服人员答复说每个月多收取的14元叫作“靓号费”,这项收费是公司规定的,所以必须收取。杜先生对此说法不能接受,于是投诉至唐山市消费者协会。消协受理后,及时向该公司了解情况,该公司答复称,杜先生的手机号码属于“靓号”,公司规定应每月收取14元的“靓号费”,本来应该从2017年1月份就开始收取,但是因为电脑系统原因一直未收,直到2017年11月份系统恢复正常后才开始收取。消协工作人员对此说法提出了异议,认为根据杜先生提交的与该通信公司签订的协议中,并没有“靓号费”这一收费项目,协议中清楚明白地写明消费者办理的是136元的话费套餐,每月只需要缴纳136元话费,便可享受相应的手机、宽带、固话等服务,没有其他的收费条款,在合同约定的3年内,合同双方都应按照合同要求履行义务。该通信公司在协议期内未经消费者同意的情况下单方制定了新的格式条款,强制收取消费者费用,这种格式条款违反了《消法》有关规定,其内容无效。通过消协工作人员有理有据的讲解,该通信公司的负责人员表示公司的收费行为确实不当。最终,由该通信公司赔偿了消费者的话费损失。

擅自改变资费

消费者杨女士一直使用的是唐山某通信公司的手机号码。2017年12月份的一天,杨女士忽然接到了一个电话,打电话的人自称是该通信公司的员工,称目前该公司正在拓展业务,推出了很多资费种类,根据杨女士的通话情况特别向其推荐一种每月188元的套餐,可以打电话不限时长,非常优惠。杨女士觉得自己每月话费也就10多元,用不了那么多话费,不想变更资费,于是就在电话里客气了几句,然后挂断了电话。这件事过去后杨女士也没放在心上,可是到了2018年1月份,杨女士的手机忽然欠费停机了,查询后发现欠了100多元,杨女士感到很奇怪,就找到营业厅查询原因,才发现手机的资费已经从1月份开始就被改成了每月188元的套餐。之后杨女士多次找到营业厅反映情况,也多次拨打该公司的投诉电话,但问题一直也没解决,连续3个月每月依旧被扣费188元,她无奈投诉到唐山市消协。消协受理后,及时与该通信公司进行联系。通信公司答复,2017年12月给消费者打电话的是该通信公司下属的一个合作代理商,在代理商推荐资费业务时杨女士并没有明确反对变更资费,于是就认为杨女士已经同意办理资费变更业务,所以就把杨女士的资费给变了。另外由于消费者之前的资费现在已经没有了,所以也没法再变回来。

依据《消法》有关规定,消费者有权自主选择商品品种或者服务方式,自主决定接受或者不接受任何一项服务,并且还有权拒绝经营者的强制交易行为。通信公司的代理商在没有征得消费者明确表示同意的情况下擅自为其改变资费,就是侵犯了消费者的合法权益,理应承担相应的民事责任。最终经过调解,在消协的督促下,该通信公司为消费者更改了资费,并退还了多收取的话费。

整改通信行业存在的问题唐山市市场监管局副调研员龙战萍表示,通信行业服务涉及千家万户,通信行业运营事关政府形象,通信行业维权事关唐山发展。发生消费维权纠纷,涉及面广,影响面大,解决消费纠纷、维护消费者权益,容不得半点麻痹和大意。

整改通信行业存在的问题,要着力抓好诚信教育,增强诚信意识,筑牢诚信防线。对消费者投诉不作为行为给予追究。移动、电信、联通三大运营商,要拿出切实可行的过硬措施,把精力一次投足,把问题一次解决,把整改一抓到底。消协、消保要实施连续不断的跟踪督导,对投诉举报突出问题,通过媒体给予曝光,对严重损害消费者权益的行为进行立案查处。

在约谈会上,移动、电信、联通三大运营商均提出了整改方案。

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